任何情境，信任優先。做法就如同我先前所提到的，與每位團隊成員有品質的一對一談話，了解問題，初步建立信任。

如果是二、三線等中高階主管，我有個提醒，就是在團隊中找到「意見領袖」。不管團隊大小，你一定能找到其中 1、2 位最有話語權的員工，設法先得到他們的信任，讓團隊的意見領袖幫你，不要只是單打獨鬥。

若是因為團隊出現危機，需要你出面救火，那麼第一任務就是了解問題，解決問題。

擔任救火隊的主管，多是因為深受高階主管信任指派，一開始很容易「新官上任三把火」。然而，抱持這種態度，常常會火上加油，遭遇更多反彈。我認為，適當的做法是誠實地與員工分享你身為救火主管的憂慮，邀請同仁一起合作，並找到適當時機，展示你有能力和他們一起處理問題，減輕他們擔心的危機。

我舉兩個親身經驗，說明我的救火逆轉局面經驗。

新官上任，面子最不值錢

第一，1999 年，當時我從「產品服務處協理」調任「顧問暨技術服務處副總經理」。從職級就可以看出，我從技術服務接任新項目：顧問服務。先前我並沒有做過顧問，而且從協理升任副總，等於連跳兩級，組織還把我擺在原本該事業處的副總之上。

這些不是最大的困難，最難的在於，原本我的團隊約 50 人，多了顧問團隊約 50～60 人後，等於膨脹一倍。而且當我一對一聊過後，十之七八的員工都坦言：我準備要離職。團隊要崩解了，許多人等著看我笑話。

當時出問題的團隊是因為碰到嚴重客訴、太浮濫接專案、浮報業績，已經是病入膏肓。我無法用說的表示決心，但在我心中，既然來了，就是跟大家一起，奮力一搏。

儘管有些員工是我原先認識的，但更多是外部聘請專做顧問的經理人。這些人態度多半對我充滿批判，只差沒說出：「你來有用嗎？」

初上任的第一個月，我費盡功夫，每天開一對一會議，從早上 7 點，談到晚上 11 點。就連晚餐時光，我也與部門員工一起談。吃飯能緩解心理壓力，甚至有時候一談就是 3、4 個小時，或許有人會認為沒效率，但這就是我的風格。

在一對一會議中，我首先針對員工擔心的事，減緩他們的憂慮。例如，對業績做了手腳，在外商，這是要砍頭（亦即解僱）的責任，但沒有員工敢捅出來。

我告訴他們：「你們不說，我來講。這些都是我的責任。」

這件事只有我能做。我知道，我必須一到任就和公司說清楚。沒有勇氣說實話，絕不是解決問題的態度。儘管我不見得能馬上力挽狂瀾，但這是第一點，我為所有員工解除了心中最大的壓力。

當時有好多顧問服務的案子，簽約時貪圖成交的金額，我們根本無力執行，我決定壯士斷腕，帶著團隊跟客戶談解約、賠錢，求客戶放過我們。我心裡明白，新官上任的蜜月期，面子最不值錢。我得扛著，將問題及壓力減輕到團隊能夠負荷的水平，整個團隊才有翻轉的機會。

前幾個月，我努力放下身段跟每位員工學習。兩個月後，對顧問服務，我已是半個專家。這時候，批評吐槽的聲音少了，正向的對話開始多了起來。

幸好，我在第一時間以坦率真誠的態度，留住關鍵人才，團隊才沒有傷筋動骨。就這樣 "One battle at a time"，問題一個個解決，專案一步步朝正向發展，顧問團隊的業務在半年後基本上恢復正常運轉。我接任一年後，團隊開始正向發展。隔年，金融顧問團隊還在全球大會獲頒「比爾．蓋茲董事長獎」（Chairman’s Award）。

臨危受命，用膽識贏回員工的心

第二次我臨危受命，則是 2005 年 10 月，我人在東湖吃午餐，接到當時微軟大中華區總裁黃存義的電話。他任命我接任營運長（COO），黃總裁說：「我們信任你，你要將這個團隊救起來。」接任營運長後，基本上就是代理總經理，負責管理全公司。

這一次，問題還是出在業績及合規的管理上。當時最資深主管都離開以示負責，連全球營運長凱文．特納都親自來台檢視。

我在一週內必須提交 "Get Well Plan"（改善計畫），當時，我做對的事，就是勇於承擔團隊的過錯。我在所有一級主管參與的會議上，公開告訴特納：「我們做錯了，我也是其中一員。」說明我們做錯什麼，而我接下來準備怎麼做，我又需要公司給我什麼幫助。

同時間，公司為這件事羅列了一長串的懲處名單，但若按照名單執行，短期內，我會面臨無將可用的窘境。於是，我挑出一些「罪不至死」的名單。這張名單，我提供給大中華區總裁，告訴他：「他們犯錯，我知道，但情有可原。我們能不能給他留校察看的機會？未來若再度犯錯，就連我一起懲處。」

這些留校察看的同仁，在這一年，變成我的死忠部隊與骨幹戰將，也是我從營運長升任總經理的關鍵。我的膽識，贏得了他們的真心回饋。

大約花了一年半調整，公司體質終於變好。團隊的士氣、能力，以及我認為最重要的信任基礎都建立起來。我任職總經理時，台灣分公司業績表現連戰皆捷，我想這是重要原因。

當時公司有 4 大業務群，每個月、每季、每半年都有業績目標，這4大業務群的總經理會主動協調，若這季你少了業績、那就由我補上，最終讓團隊達標。即使他們之間存在競爭關係，但和我一起時，都會主動協作，非到必要，無需我出面協調。團隊到最後有這種默契和能力，我非常自豪。

領導會碰到各種不同的情境，如果你接到的是如打順風球般的高效團隊，恭喜你。你接下來要想的是如何做得更好、如何激發部屬的熱情與榮譽感、推動團隊表現到更高極限。

但如果遇上「爛攤子」，也不要卻步。一步一腳印，從中你會鍛鍊出更扎實的管理歷練，我的經驗，就是最好的例子。

（本文出自《高效經理人的管理備忘錄》，天下雜誌出版）