對企業來說，處理客訴是最傷神的業務之一。最近，越來越多顧客會在發生爭議時偷偷錄音或錄影，然後上傳到網路上。在這種處理客訴稍有閃失，就會在社群網站上被到處轉發、人盡皆知的時代，企業必須慎重以對。

那麼，萬一客訴處理出差錯，會影響到多少人呢？

有一項名為「250 定律」（law of 250）的人際往來原則，意思是一個人平均會跟 250 人產生連結。換言之，處理客訴時，如果讓一位顧客感到不滿，或許將與 250 人為敵。

一位我長年往來的不動產銷售公司社長，經營上總是將「六度分隔理論」（sixdegrees of separation）銘記於心。當我詢問何謂六度分隔理論時，社長告訴我：「就算是你完全不認識的人，透過朋友的朋友及其朋友……只要成功連結六個人，你便能聯繫到他。」

所有人事物都能藉由朋友建立關係，因此我們便能得出一項結論：你無法放心介紹給親朋好友的服務或商品，絕對不能賣 。

我曾有深受蘋果客戶支援服務感動的經驗。我非常喜歡蘋果，從 MacBook Air、iPad Pro、Apple Watch、iPhone 到 AirPods 等，幾乎所有蘋果推出的產品，我都曾購買及使用。原因除了產品好用之外，我覺得他們的顧客服務也極為優秀。

我以前有一臺 iPad Pro，曾發生因電源突然失效而損壞的事情。當我透過線上對談和蘋果客服聯絡時，客服人員除了表示歉意，也很理解我無法使用產品的難受感覺，所有應對顧客的方式都很出色。這就是一種將客訴昇華為好感度的好例子。

壞話傳播幅度是好話的 10 倍

那麼，當你提供良好服務時，是否也同樣適用 250 定律呢？很遺憾，沒有這回事。

有一個「3 對 33 定律」，內容是說對某項服務或商品感到滿意的人，只會向 3 個人分享好評；而感到不滿的人，則會向 33 人大肆宣傳。換言之，人們傳播壞話的程度，是傳播好話的 10 倍以上。

和我合作的公司中，有一間專營網購服飾。這間公司所經手的商品和顧客服務都很優秀，也是 ZOZOTOWN 和樂天市場等日本知名網路購物中心的人氣店家。然而，偶爾也會發生因流程出錯，導致寄送商品的尺寸和顏色皆不符合顧客訂單的事件。這時商店網頁的意見欄中，往往會出現極差評價的回應。

該公司為此感到很無奈。明明營運上幾乎沒出什麼問題，卻因為這種少數極差評價，而拉低商店意見欄的平均分數。

企業提供的商品或服務，理應讓顧客感到滿意。顧客一旦不滿意，怒意便會湧現，而不自覺放大看待這個失誤。因此，網路商店上的評論欄，通常會出現較多的差評。這就是企業必須小心謹慎處理客訴的原因。

（本文出自《數字表達法，5秒內獲得100分評價》，大是文化出版。）